現在の業界概況
顧客満足（CS)の向上やオペレーションマニュアルの徹底などを目的として店舗や顧客窓口のサービスレベルを測定する企業･団体が増えています。
これらの手法で注目されているのがミステリーショッピング法（覆面調査法）です。
アメリカでは３０年以上前から行われていた手法で、 多くの外食企業や小売流通チェーンなどで活用されてきましたが、 現在は、銀行などの金融機関、市役所や行政機関の窓口などでも数多く活用されています。
また、グローバルチェーン企業に付随して主要先進国でも展開が始まっており、日本でも 今後の成長分野として注目されています。
- 小売り業（スーパー・コンビニエンスストア・ドラッグストアガソリンスタンド・ネットショッピング）
- 外食業
- ホテル，病院，銀行
- 行政機関（市役所・ハローワークなどの住民サービス窓口）
- コールセンター
- 旅行代理店，宅配業界，運輸業界全般（鉄道・バス）
など、顧客接点を持つ全ての業界が対象となり、サービスレベルの改善･向上に活用されています。 ミステリーショッピング事業を行っている会社は５０００社以上と規模も大小さまざまで調査手法も多岐にわたっています。